Customer experience: de ultieme beleving voor klanten

Customer experience: de ultieme beleving voor klanten 

Customer experience: de ultieme beleving voor klanten

 

Bij marketing denken veel mensen aan reclame, oftewel ‘marketingcommunicatie’. Het aan de man brengen van producten is inderdaad een belangrijk en zichtbaar onderdeel van de marketingactiviteiten. Maar feitelijk hebben we het dan slechts over één van de vier marketing-P’s: promotie.

Bij Openfield kijken we vanuit een breder perspectief naar marketing. Het gaat ons om de concrete invulling van ieder contactmoment met een klant, oftewel de customer experience. De invulling hiervan is pragmatischer dan het schrijven van marketingplannen en komt tot stand vanuit een iteratief design thinking proces: snel inzichten in behoeften ophalen, high-level concepten ontwikkelen en deze vervolgens testen en verbeteren.

 

Waarde voor je klanten

Wat wil een klant nou echt? En waarom? Dat zijn de meest fundamentele vragen waar je bij het optimaliseren van de customer experience antwoorden op moet krijgen (net als bij het ontwikkelen van een business model, merkpositionering, of waardepropositie).

Bij Openfield vinden we deze antwoorden met een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Op basis van aannames stellen we klantprofielen of persona’s op. Tegen wie praten we? Welke klussen proberen deze personen te klaren? Wat staat in de weg om dat voor elkaar te krijgen? En wat kan het klaren van de klus ze opleveren?

Vervolgens testen we de aannames in exploratieve gesprekken met klanten. Deze interviews leveren altijd een berg aan specifieke inzichten op over opvattingen, intenties en beweegredenen. Vervolgens passen we kwantitatieve onderzoeksmethoden toe om te analyseren of specifieke inzichten ook algemene geldigheid hebben.

De Decision Journey

Customer experience gaat volgens Openfield over de 'decision journey' van klanten en het optimaliseren van het besluitvormingsproces en het gebruik van een product of dienst. Het in kaart brengen van zo’n decision journey helpt organisaties om te begrijpen welke stappen prospects en klanten gaan nemen en hoe ze geholpen kunnen worden bij hun keuzes.

Er bestaan veel generieke ‘journey maps’ en ‘journey canvases’, maar onze ervaring is dat elke situatie om een specifieke invulling vraagt. Wel wijs je altijd touchpoints en moments of truth aan waar je als merk invloed op uit kunt oefenen. Dit zijn de uitgangspunten voor de te ontwikkelen concepten.

Marketingconcepten

Als je de decision journey in kaart hebt gebracht (en hebt getest, en waar nodig, verbeterd), weet je waar je kunt helpen om klanten positief te stimuleren in hun aankoop- en gebruiksproces. Je kunt touchpoints invullen met concrete marketingconcepten en ervoor zorgen dat de totale klantbeleving zo optimaal mogelijk wordt.

Belangrijk bij de ontwikkeling van marketingconcepten is dat deze niet alleen relevant zijn voor klanten, maar dat ze ook passen bij je merk. Een scherpe merkpositionering dient daarom als kompas voor het invullen van de marketingconcepten.

Meer weten over hoe jij de ultieme beleving voor jouw klanten kunt realiseren? 
Neem contact op met David.


Bij marketing denken veel mensen aan reclame, oftewel ‘marketingcommunicatie’. Het aan de man brengen van producten is inderdaad een belangrijk en zichtbaar onderdeel van de marketingactiviteiten. Maar feitelijk hebben we het dan slechts over één van de vier marketing-P’s: Promotie.

Bij Openfield kijken we vanuit een breder perspectief naar marketing. Het gaat ons om de concrete invulling van ieder contactmoment met een klant, oftewel de customer experience. De invulling hiervan is pragmatischer dan het schrijven van marketingplannen en komt tot stand vanuit een iteratief design thinking proces: snel inzichten in behoeften ophalen, high-level concepten ontwikkelen en deze vervolgens testen en verbeteren.

Waarde voor je klanten

Wat wil een klant nou echt? En waarom? Dat zijn de meest fundamentele vragen waar je bij het optimaliseren van de customer experience antwoorden op moet krijgen (net als bij het ontwikkelen van een business model, merkpositionering, of waardepropositie).

Bij Openfield vinden we deze antwoorden met een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Op basis van aannames stellen we klantprofielen of persona’s op. Tegen wie praten we? Welke klussen proberen deze personen te klaren? Wat staat in de weg om dat voor elkaar te krijgen? En wat kan het klaren van de klus ze opleveren?

Vervolgens testen we de aannames in exploratieve gesprekken met klanten. Deze interviews leveren altijd een berg aan specifieke inzichten op over opvattingen, intenties en beweegredenen. Vervolgens passen we kwantitatieve onderzoeksmethoden toe om te analyseren of specifieke inzichten ook algemene geldigheid hebben.

De Decision Journey

Customer experience gaat volgens Openfield over de 'decision journey' van klanten en het optimaliseren van het besluitvormingsproces en het gebruik van een product of dienst. Het in kaart brengen van zo’n decision journey helpt organisaties om te begrijpen welke stappen prospects en klanten gaan nemen en hoe ze geholpen kunnen worden bij hun keuzes.

Er bestaan veel generieke ‘journey maps’ en ‘journey canvases’, maar onze ervaring is dat elke situatie om een specifieke invulling vraagt. Wel wijs je altijd touchpoints en moments of truth aan waar je als merk invloed op uit kunt oefenen. Dit zijn de uitgangspunten voor de te ontwikkelen concepten.

Marketingconcepten

Als je de decision journey in kaart hebt gebracht (en hebt getest, en waar nodig, verbeterd), weet je waar je kunt helpen om klanten positief te stimuleren in hun aankoop- en gebruiksproces. Je kunt touchpoints invullen met concrete marketingconcepten en ervoor zorgen dat de totale klantbeleving zo optimaal mogelijk wordt.

Belangrijk bij de ontwikkeling van marketingconcepten is dat deze niet alleen relevant zijn voor klanten, maar dat ze ook passen bij je merk. Een scherpe merkpositionering dient daarom als kompas voor het invullen van de marketingconcepten.

Meer weten over hoe jij de ultieme beleving voor jouw klanten kunt realiseren? Neem contact op met David.

 

Bij marketing denken veel mensen aan reclame, oftewel ‘marketing-communicatie’. Het aan de man brengen van producten is inderdaad een belangrijk en zichtbaar onderdeel van de marketing-activiteiten. Maar feitelijk hebben we het dan slechts over één van de vier marketing-P’s: Promotie.

Bij Openfield kijken we vanuit een breder perspectief naar marketing. Het gaat ons om de concrete invulling van ieder contactmoment met een klant, oftewel de customer experience. De invulling hiervan is pragmatischer dan het schrijven van marketingplannen en komt tot stand vanuit een iteratief design thinking proces: snel inzichten in behoeften ophalen, high-level concepten ontwikkelen en deze vervolgens testen en verbeteren.

Waarde voor je klanten

Wat wil een klant nou echt? En waarom? Dat zijn de meest fundamentele vragen waar je bij het optimaliseren van de customer experience antwoorden op moet krijgen (net als bij het ontwikkelen van een business model, merkpositionering, of waardepropositie).

Bij Openfield vinden we deze antwoorden met een combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek. Op basis van aannames stellen we klantprofielen of persona’s op. Tegen wie praten we? Welke klussen proberen deze personen te klaren? Wat staat in de weg om dat voor elkaar te krijgen? En wat kan het klaren van de klus ze opleveren?

Vervolgens testen we de aannames in exploratieve gesprekken met klanten. Deze interviews leveren altijd een berg aan specifieke inzichten op over opvattingen, intenties en beweegredenen. Vervolgens passen we kwantitatieve onderzoeks-methoden toe om te analyseren of specifieke inzichten ook algemene geldigheid hebben.

De Decision Journey

Customer experience gaat volgens Openfield over de 'decision journey' van klanten en het optimaliseren van het besluitvormingsproces en het gebruik van een product of dienst. Het in kaart brengen van zo’n decision journey helpt organisaties om te begrijpen welke stappen prospects en klanten gaan nemen en hoe ze geholpen kunnen worden bij hun keuzes.

Er bestaan veel generieke ‘journey maps’ en ‘journey canvases’, maar onze ervaring is dat elke situatie om een specifieke invulling vraagt. Wel wijs je altijd touchpoints en moments of truth aan waar je als merk invloed op uit kunt oefenen. Dit zijn de uitgangspunten voor de te ontwikkelen concepten.

Marketingconcepten

Als je de decision journey in kaart hebt gebracht (en hebt getest, en waar nodig, verbeterd), weet je waar je kunt helpen om klanten positief te stimuleren in hun aankoop- en gebruiksproces. Je kunt touchpoints invullen met concrete marketingconcepten en ervoor zorgen dat de totale klantbeleving zo optimaal mogelijk wordt.

Belangrijk bij de ontwikkeling van marketingconcepten is dat deze niet alleen relevant zijn voor klanten, maar dat ze ook passen bij je merk. Een scherpe merkpositionering dient daarom als kompas voor het invullen van de marketingconcepten.

Meer weten over hoe jij de ultieme beleving voor jouw klanten kunt realiseren? 
Neem contact op met David.

Openfield
Minrebroederstraat 5, 3512 GS, Utrecht

KvKno: 72810386 - BTWno. NL859244866B01
IBAN: NL41KNAB0257813527
Neem contact met ons op

© 2018 Openfield

Openfield
Minrebroederstraat 5 
3512 GS Utrecht
KvKno: 72810386 - BTWno. NL859244866B01
IBAN: NL41KNAB0257813527
Neem contact met ons op

© 2018 Openfield

Openfield | Business & Brand Innovation